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2016年08月11日

入居者からの声を聴き、「テナントリテンション」へ繋げる

富士山

入居者からのお問い合わせ

 

当社では24時間コールセンターを設けており、日々様々なお問い合わせを受けています。

エアコンが動かない、水漏れしている、といったいわゆるハードクレームから、ゴミの出し方が悪い、騒音がするといったソフトクレーム、家賃や更新などの契約条件に関するお問い合わせ等々…

いったいどんな内容が多いのか、集計分析してみます。

 

1か月に何回くらい電話がかかってくる?

 

2016年の1月から8月11日現在の約8か月間でコールセンターに入電があった数が、1412件となっています。

月平均で176件。なかなかの数です。

ちなみに昨年が1381件、月平均で115件でしたので、既に昨年より多い入電があります。

 

どんな内容が多い?

 

では内容を見ていきます。まずはハードクレーム部門(設備不具合)から。

全体の入電数は573件。

 

第1位 蛇口・排水管の漏水 66件

ほとんどはキッチンや浴室水栓のパッキン劣化による水漏れです。

経年劣化はもちろん、空室期間が長引くとパッキンが固まり、破損します。

パッキン自体は高いものでは無いので、入居者が決まったら全て交換する、等のルールにしてしまってもいいかもしれません。

入居後対応ですと、1か所でも出張費や工賃がかかってしまい、結果割高になることもあります。

 

第2位 建具の不具合  60件

室内扉や網戸などの建てつけが悪い、といった内容が多いです。

やはりこちらも経年劣化によって枠自体が歪み、開閉がしづらくなります。木製の建具枠は必ず歪みますので、枠に合わせて

既存の扉や襖を削って調整したりします。

原状回復工事の際は建付けにも注意しましょう。

 

第3位 共用灯    45件

 

共用灯が切れている、という内容です。

こちらもLED照明などに交換することによって頻度を落とすことができます。

電気代のランニングコストも落とせますので、一考の価値ありです。

 

その他、季節によって入電量が増えるものもあります。

エアコンの不具合は33件でしたが、7月に14件と集中しています。よく使う季節にやはり故障が多いですね。

 

ソフトクレームと問い合わせの集計はまた別稿でお伝えできればと思います。

 

テナントリテンション

 

さて、コールセンターを利用している大きな理由のひとつが「テナントリテンション」にあります。

テナントリテンションとは、既存の入居者の満足度を向上させることによって、退去を防ぎ、長期入居に繋げるという考え方です。

近年は非常に重要な概念になっています。

かつての賃貸経営は回転率も大事でした。

新しい入居者が決まれば礼金が入る、退去リフォームは敷金から相殺…

退去のリスクなく、入れ替わるほど儲かっていたわけです。

しかし今は当然違います。

礼金など取れないし、退去リフォームはガイドラインで固められ、入居者に負担を求めることができるのはごく一部。

退去が出れば馬鹿にならないリフォーム代が必要になります。

だからこそ、今いる入居者を大事にする必要があります。

 

テナントリテンションには幾つかの考え方がありますが、当社がコールセンターを使っているのは「事前に不満要素をあぶりだす」ことにあります。

入居者が設備や住環境に不満がある場合、それを伝える窓口があることが大切です。「いつでも伝えられる」ことが重要です。

窓口がない場合、不満を抱えたまま生活を続け、いつか退去へ繋がってしまいます。

そんなに入居者から文句を言われたことがない、とお考えのオーナー様もいると思います。

しかし入居者にとって、いわゆる「大家さん」に直接連絡することは意外とハードルが高いんです。

 

当社で管理をお受けした後、入居者にコールセンターのお知らせをお送りすると、最初の1か月ほどで多くの連絡が寄せられます。今まで言えなかったことをそこで吐き出しているんですね。

オーナー様によっては、自分がやっていた時は誰もそんなこと言わなかったのに、とお怒りになる方もいらっしゃいますが、それが不満となり、いつの間にか退去に繋がってしまっているケースもあると思います。

 

入居者の声に耳を傾け、長期入居に繋げて安定した賃貸経営ライフを送りましょう!

 

 

 

 

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プロパティマネージャー

鈴木健太郎
鈴木健太郎課長代理
不動産は身近な存在ですが、法律や税金など分かりにくい問題などもたくさんあります。 私は東京で8年、当地で5年間常に不動産業界で働いてきました。 販売、仲介、開発、管理と様々な不動産業務の経験で培ったことを、余すところなく皆様にお伝えし、賃貸経営のお手伝いをさせて頂きたいと思います。 どんなことでも構いませんので、一度ご相談ください。 プロパティマネージャー「鈴木」に相談する

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